Internetowy sklep ogrodniczy Rolmarket.pl to jeden z największych e-sklepów ogrodniczych w kraju. Witryna funkcjonuje na rynku już 11 lat, dzięki czemu ważnym jej atutem jest znakomita znajomość rynku ogrodniczego przez pracowników. Sprawia to, że Rolmarket.pl jest nie tylko serwisem sprzedażowym, ale również miejscem, w którym konsumenci znajdują szereg porad i wskazówek ogrodniczych.
Sklep Rolmarket.pl po raz kolejny zdobył uznanie konsumentów i ekspertów, ponownie sięgając po laur „Super Marka 2019 – Jakość, Zaufanie, Renoma”. Co więcej, sklep został także wyróżniony specjalnym godłem „Marka Dekady 2009-2019”, które zostało wręczone brandom wielokrotnie nagradzanym w plebiscycie.
Zespół Rolmarketu
O rozmowę na temat wyróżnień, podejścia do komunikacji i planów firmy w kontekście nadchodzącej wiosny, poprosiliśmy Małgorzatę Gazda-Kęsik, Kierownika ds. Marketingu i Promocji w Rolmarket.
Laur Super Marka trafia w Państwa ręce już po raz drugi. Ale to nie jedyne wyróżnienie, jakie do tej pory otrzymaliście. Są wśród nich m. in. dwukrotnie z rzędu zajęte 1. miejsce w rankingu najlepszych sklepów internetowych Opineo w kategorii „Ogród i narzędzia” czy złote godło Konsumenckiego Lidera Jakości. Jak podchodzicie do wyróżnień, jakie otrzymujecie?
Jest to satysfakcjonujące, gdy trud wkładany w rozwój firmy jest dostrzegany, a tym bardziej doceniany. Wyróżnienia, poza tym, że cieszą, przede wszystkim jednak motywują nas do dalszej, jeszcze bardziej wytężonej pracy. Są dla nas potwierdzeniem, że warto podejmować stałe wysiłki, zmierzające do tego, aby coraz lepiej odpowiadać na oczekiwania Klientów i coraz precyzyjniej trafiać w ich zapotrzebowania. Na bieżąco zatem śledzimy i analizujemy zmiany zachodzące zarówno w branży ogrodniczej, jak i w obszarze eCommerce.
Jak ważna jest dla Państwa komunikacja z Klientem?
Myślę, że jednym z kluczy do sukcesywnego rozwoju sklepu internetowego jest dokładne poznanie, kim są aktualni i potencjalni Klienci sklepu. Poznanie, opisanie, dokonanie właściwiej ich segmentacji i podjęcie odpowiednich działań z tym związanych. Istotne jest przy tym, żeby nigdy nie tracić z pola widzenia tego, że to my jesteśmy dla Klientów, a nie Klienci dla nas. Aby traktować ich jak partnerów, z którymi chcemy prowadzić dojrzały dialog, zamiast stosować wobec nich manipulatorskie gierki. Warto jest także udostępniać Klientom możliwie wiele form kontaktu z firmą, aby jak najszybciej móc odpowiadać na ich zapytania czy wątpliwości. Nie mniej ważne jest również stałe monitorowanie zachowań użytkowników sklepu oraz umiejętność diagnozowania ich złych i dobrych doświadczeń, aby dążyć do redukcji tych pierwszych i maksymalizacji ostatnich.
Biuro Obsługi Klienta
Jestem przy tym zdania, że kwestie dbałości o relację z Klientami powinno się rozpatrywać holistycznie, a w związku z tym należy także przywiązywać dużą wagę do oferowanych rozwiązań logistycznych, stopnia użyteczności wszystkich elementów sklepu, jakości działań marketingowych oraz innych aspektów mających znaczenie w kontekście e-zakupów. Trzeba przy tym pamiętać, że nie ma sprawnie działającego BOK-u bez, dajmy na to, dobrze zorganizowanego magazynu. Wszystkie działy w sklepie internetowym są od siebie zależne, a im ich integracja jest na wyższym poziomie, tym bardziej korzystają na tym Klienci.
Co się z tym wiąże, troska o Klientów powinna rozpoczynać się jeszcze przed ich wejściem do sklepu i nie kończyć się po jego opuszczeniu. Składanie zaś zamówień powinno być ukoronowaniem naszych wcześniejszych świadomych działań.
Magazyn sklepu
Kończy się luty, więc wielkimi krokami zbliża się rozpoczęcie sezonu ogrodniczego. Co szykujecie dla Klientów na wiosnę?
Aktualnie pracujemy nad nowym designem sklepu Rolmarket.pl, który planujemy zaprezentować właśnie wiosną. Celem zmian jest nie tylko odświeżenie wyglądu, ale przede wszystkim usprawnienie nawigacji i uproszczenie procesu zakupowego. Wprowadzane modyfikacje są poprzedzone badaniami i analizami, dlatego mamy nadzieję, że nowa odsłona sklepu przypadnie naszym Klientom do gustu.
Do sezonu przygotowujemy się ponadto na wielu innych płaszczyznach. Robimy zatowarowanie, wprowadzamy do oferty nowe pozycje, przygotowujemy specjalne akcje promocyjne. Pracujemy także nad doskonaleniem naszych wewnętrznych systemów i usprawnianiem pracy wszystkich działów firmy. Ponadto, kończymy budowę nowego centrum logistycznego – magazynu wysokiego składowania wraz z pakowalnią i zapleczem socjalnym, co także powinno przełożyć się na lepszą obsługę zamówień.